CRM คืออะไร ประโยชน์ของ CRM คืออะไร

Patphimon

Patphimon

สำหรับความหมายของระบบ CRM ที่หลายคนอาจกำลังสงสัยอยู่ว่า คืออะไรกันแน่? วันนี้เรามีคำอธิบายของระบบนี้ มาฝากกันค่ะ เริ่มจากชื่อเต็มของ CRM หรือ ระบบ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management  หรือก็คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องที่มีความสำคัญอย่างมากต่อการทำธุรกิจในยุคนี้

ส่วนคำถามที่ว่า CRM ทำอะไรได้บ้าง? ต้องขอบอกเลยว่า ระบบ CRM นั้น มีความสัมพันธ์โดยตรงในด้านการนำ Software มาใช้พัฒนาเป็นระบบ เพื่อสร้างความสัมพันธ์และดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาหาเรามากขึ้น เช่น Website เป็นต้น โดยจะมี ซอฟต์แวร์ CRM ที่ช่วยในการจัดการฐานข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสาร สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งในจุดนี้ ถือว่าเป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้เลยทีเดียว เพราะถ้าถามต่อว่า CRM มีความสำคัญอย่างไร? พูดง่ายๆ เลยก็คือ เป็นวิธีการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับสินค้า บริการ หรือองค์กรของเรามากขึ้น เพราะจะทำให้มีโอกาสสูงที่เขาจะไม่คิดเปลี่ยนใจไปจากคุณง่ายๆ ฐานลูกค้าที่จะสร้างจึงมีความมั่นคงยิ่งขึ้น  

การที่คุณสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกชอบ หรือผูกพันกับแบรนด์ได้ สิ่งหนึ่งที่จำเป็นต้องมีเลย ก็คือการสังเกตพฤติกรรมของลูกค้า โดยใช้ระบบ CRM เข้าช่วย เพื่อนำมาวิเคราะห์หาช่องทางที่ลงตัวที่สุดระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้าและกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

โดย CRM ประกอบด้วย “องค์ประกอบหลักทั่วไปของ CRM” 3 ส่วน หลักๆ ดังนี้

  • Market Automation หรือ ระบบการตลาดอัตโนมัติ ที่สร้างจากฐานข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Dynamic หรือมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลา เพื่อความแม่นยำในการนำไปใช้วิเคราะห์ต่อ
  • Sales Automation  หรือ การเก็บข้อมูลในระบบ CRM ที่เริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมาย การจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้า และ การตอบสนองคำสั่งซื้อ แล้วนำข้อมูลรายการขายทั้งหมด มาทำวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้ และเปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลา เพื่อนำมาวิเคราะห์วางแผนต่อ
  • Customer Service หรือ บริการหลังการขายนั่นเอง เป็นการติดตามลูกค้าเพื่อดูผลตอบรับ วิเคราะห์ และสรุปผล เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาใช้ให้เป็นประโยชน์ต่อการขายหรือการทำการตลาดในครั้งต่อไป

ส่วน “หน้าที่หลักของ CRM” นั้น แบ่งได้คร่าวๆ ออกเป็น 4 ข้อด้วยกัน ซึ่งทำงานต่อเนื่องอย่างเป็นระบบ เพื่อการติดตามลูกค้า และตรวจสอบงานบริการได้อย่างตรงจุดยิ่งขึ้น ดังนี้

  1. Identify คือการเก็บข้อมูลทั้งชื่อ และ ช่องทางการติดต่อทั้งหมด
  2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าที่เก็บข้อมูลไว้ และจัดแบ่งออกเป็นกลุ่มๆ ตามนัยสำคัญ
  3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่เรื่อยๆ เพื่อศึกษาความต้องการของลูกค้า และตอบสนองให้เขารู้สึกดีกับเราอยู่เสมอ
  4. Customize คัดเลือกและนำเสนอสินค้า ที่เหมาะสมเฉพาะลูกค้าแต่ละคน

ได้รู้จักกันไปคร่าวๆ แล้วนะคะ สำหรับระบบ CRM ที่เรียกได้ว่า เป็นตัวช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์มากขึ้นได้เป็นอย่างดี แต่ทุกระบบก็ล้วนมี จุดเด่นและจุดด้อยที่ควรศึกษาเอาไว้เช่นกัน เพื่อนำมาใช้เป็นข้อมูลในการปรับปรุงธุรกิจต่อไป ดังนี้

จุดเด่นของ CRM

  1. ช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าให้คุณทั้งหมด ทำให้รู้แนวทางการจัดการกับลูกค้าได้ชัดเจนมากขึ้น 
  2. จัดการฐานข้อมูลที่กำลังเติบโตให้คุณได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น
  3. ลดขั้นตอนย่อยๆ ในการทำงานลง เช่น ช่วยรวบรวมข้อมูลทั้งหมดจากส่วนกลางโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็น การส่งอีเมลอัตโนมัติ หรือการ SMS หาลูกค้า
  4. สร้างความสัมพันธ์ดีๆ ที่เติมเต็มความรู้สึกประทับใจให้ลูกค้า เช่น การส่งคำอวยพรวันเกิดไปให้
  5. มีส่วนช่วยกำหนดกลยุทธ์ในการปรับปรุงธุรกิจได้ของคุณได้ เช่น ประเมินการรวมกลยุทธ์ทางธุรกิจกับบริการ CRM อื่นๆ

จุดด้อยของ CRM 

  1. การเปลี่ยนแปลงเข้าสู่กระบวนการอัตโนมัติ ถือเป็นปัญหาที่อาจสร้างความไม่ชิน และความยุ่งยากให้คุณได้ในช่วงแรก เมื่อจำต้องต้องปรับตัวให้เข้ากับการทำงานของระบบนี้ 
  2. ในการใช้ซอฟต์แวร์ CRM ซึ่งเป็นระบบการทำงานแบบออนไลน์ ย่อมมีความเสี่ยงที่อาจจะถูกแฮ็กข้อมูลได้ ทางผู้ใช้เองจึงควรมีความรู้เบื้องต้นในการระมัดระวังและป้องกัน เพื่อให้มีโอกาสเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น น้อยที่สุด

สุดท้าย สำหรับ ชนิดของ CRM และประเภทของเทคโนโลยี CRM นั้น ในทุกวันนี้ ก็มีให้เห็นกันมากมายหลายที่ ทั้ง Web CRM, CRM ออนไลน์ รวมถึงมี Sales CRM ที่พัฒนาขึ้นโดยบริษัทในประเทศของเราเอง เพื่อตอบโจทย์การใช้งานในแบบที่ SME บ้านเราต้องได้อย่างตรงจุด ซึ่งสำหรับ ซอฟต์แวร์ CRM นั้น ก็มีประเภทของการใช้งานที่ต่างกันไปคร่าว ๆ ดังนี้

  1. Operational CRM ถือเป็นซอฟท์แวร์แบบ Front office ที่ใช้ช่วยจัดการปัญหาหน้าบ้านเราได้ในหลายๆ เรื่อง ไม่ว่าจะเป็น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา หรือการเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า เป็นต้น
  2. Analytical CRM ระบบ ที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจาก Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ 
  3. Collaborative CRM เป็นระบบที่ช่วยสนับสนุนการติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ อีเมล SMS เว็บไซต์ เป็นต้น

ซึ่งทั้งหมดนี้ เราจะเห็นได้อย่างชัดเจนเลยว่า ระบบ CRM นั้น ช่วยให้คุณสามารถเจาะลึกถึงพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างเฉพาะเจาะจง ทำให้เรามีข้อมูลจริง ที่สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้าง Loyalty ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ให้เกิดขึ้นได้

ยิ่งเมื่อเราใช้เป็นซอฟต์แวร์ CRM หรือการสื่อสารกับลูกค้าผ่านระบบการทำงานอัตโนมัติ ยิ่งช่วยให้คุณเห็นผลลัพธ์ที่ต้องการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ในเวลาที่น้อยลง และมีเวลาไปมุ่งเน้นดูแลลูกค้าได้มากขึ้นโดยที่ไม่ต้องเหนื่อยเหมือนเดิมอีกต่อไป

เกี่ยวกับ Wisible

ติดต่อเรา

แผนกลูกค้าสัมพันธ์

06 3034 4644

เวลาทำการ Call Center:
จันทร์ ถึง ศุกร์ 9:00 – 18:00
หยุดทำการ เสาร์ – อาทิตย์
และวันหยุดนักขัตฤกษ์

ติดต่อเรา