CRM คืออะไร ประโยชน์ของ CRM คืออะไร

Patphimon

Patphimon

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
What is Sales CRM

อัพเดทล่าสุดเมื่อวันที่ 8 สิงหาคม 2562

สำหรับความหมายของระบบ CRM ที่หลายคนอาจกำลังสงสัยอยู่ว่า คืออะไรกันแน่? วันนี้เรามีคำอธิบายของระบบนี้ มาฝากกันค่ะ เริ่มจากชื่อเต็มของ CRM หรือ ระบบ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management  หรือก็คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องที่มีความสำคัญอย่างมากต่อการทำธุรกิจในยุคนี้

ส่วนคำถามที่ว่า CRM ทำอะไรได้บ้าง? ต้องขอบอกเลยว่า ระบบ CRM นั้น มีความสัมพันธ์โดยตรงในด้านการนำ Software มาใช้พัฒนาเป็นระบบ เพื่อสร้างความสัมพันธ์และดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาหาเรามากขึ้น เช่น Website เป็นต้น โดยจะมี ซอฟต์แวร์ CRM ที่ช่วยในการจัดการฐานข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสาร สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งในจุดนี้ ถือว่าเป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้เลยทีเดียว เพราะถ้าถามต่อว่า CRM มีความสำคัญอย่างไร? พูดง่ายๆ เลยก็คือ เป็นวิธีการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับสินค้า บริการ หรือองค์กรของเรามากขึ้น เพราะจะทำให้มีโอกาสสูงที่เขาจะไม่คิดเปลี่ยนใจไปจากคุณง่ายๆ ฐานลูกค้าที่จะสร้างจึงมีความมั่นคงยิ่งขึ้น  

การที่คุณสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกชอบ หรือผูกพันกับแบรนด์ได้ สิ่งหนึ่งที่จำเป็นต้องมีเลย ก็คือการสังเกตพฤติกรรมของลูกค้า โดยใช้ระบบ CRM เข้าช่วย เพื่อนำมาวิเคราะห์หาช่องทางที่ลงตัวที่สุดระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้าและกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

โดย CRM ประกอบด้วย “องค์ประกอบหลักทั่วไปของ CRM” 3 ส่วน หลักๆ ดังนี้

  • Marketing Automation คือระบบการตลาดอัตโนมัติ ที่สร้างจากฐานข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Dynamic หรือมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลา ซึ่งสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกับความต้องการกับกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุดแบบอัตโนมัติ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า และใช้ซอฟต์แวร์ช่วยปรับเปลี่ยนแคมเปญแบบอัตโนมัติ เช่น Facebook Ad Manager ก็เป็นตัวอย่างเครื่องมือลักษณะนี้ โดยระบบของ Facebook Ad Manager จะทำการวิเคราะห์ข้อมูลและปรับเปลี่ยนตัวแปรต่างๆ เช่น ถ้าเราลงโฆษณาบน Facebook โดยใช้รูปทั้งหมด 3 รูป ระบบจะทำการวิเคราะห์ว่ารูปไหนที่สร้างผลลัพธ์ (เช่น ยอดคลิ๊ก) ได้สูงที่สุด ก็จะทำการเปลี่ยนงบประมาณที่ใช้ลงโฆษณาของเราไปลงที่รูปนั้นให้แบบอัตโนมัติ หรืออีกกรณีอาจจะเป็นตัวแปรรเรื่องประเภทธุรกิจ เช่นโฆษณาได้ยอดคลิ๊กสูงมากจากกลุ่มคนที่อยู่ในธุรกิจ Distribution ระบบก็จะทำการปรับให้คนกลุ่มนี้เห็นมากขึ้นแบบอัตโนมัติ นอกจากนี้รายงานการระบบ Marketing Automation ก็มักจะมีความละเอียดยิบ ทำให้เราสามารถทราบข้อมูลสำคัญเช่น Impression, Click, Click Through Rate, Conversion Rate, ซึ่งทำให้เราสามารถทำความเข้าใจเพื่อเพิ่มความแม่นยำในการนำไปใช้วิเคราะห์ต่อกับแคมเปญในอนาคต
  • Sales Automation  (หรือ Sales CRM) คือระบบบริการงานขายอัตโนมัติ ช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในระบบ CRM ที่เริ่มตั้งแต่การสร้างรายชื่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย การติดตามความคืบหน้าของการขาย การจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้า และ การตอบสนองคำสั่งซื้อ แล้วนำข้อมูลรายการขายทั้งหมด มาทำวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้ และเปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลา เพื่อนำมาวิเคราะห์วางแผนต่อ เพื่อให้ปิดการขายได้มากขึ้นอย่างเป็นระบบ ลดระยะเวลาในการปิดการขาย และคาดการณ์ยอดขายได้แม่นยำ โดยหากระบบที่ความสามารถสูงขึ้นอีกขึ้นก็จะเรียกว่า Sales Intelligence Platform ซึ่งก็จะเพิ่มความสามารถในการเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารระหว่างทีมขายกับลูกค้าที่เราใช้เช่น อีเมล, โทรศัพท์, แชท, ระบบนัดหมาย และยังเชื่อมกับระบบ Enterprise Resource Management (ERP) เพื่อดึงข้อมูลการซื้อขายในอดีต, ข้อมูลสินค้า, ราคาและส่วนลด เพื่อนำมาวิเคราะห์ด้วย Machine Learning Technology ซึ่งค้นหา Insight ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปิดการขายได้มากขึ้น เร็วขึ้นและง่ายขึ้น ยกตัวอย่างเช่น Wisible Sales Intelligence Platform จะวิเคราะห์ข้อมูลจริงที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนของการขาย เช่น จำนวนอีเมลที่มีการรับสั่งระหว่างทีมขายกับลูกค้า จำนวนครั้ง ความถี่ ระยะเวลาของที่อีเมลถูกเปิด จำนวนลิงค์ที่ถูกคลิ๊กในอีเมลแต่ละฉบับ เนื้อหาของอีเมลที่คุยกัน จำนวนนัดหมายที่เกิดขึ้น จำนวนแชทและเนื้อหาของแชท ตลอดจนข้อมูลการซื้อขายในอดีตระหว่างบริษัทกับลูกค้าเพื่อค้นหาว่า ดีลไหนที่ลูกค้าน่าจะมีโอกาสที่จะซื้อสินค้าของเรามากที่สุด โดยปราศจากการคาดเดาโดยมนุษย์ หากแต่เป็นการใช้เทคโนโลยีและข้อมูลจำนวนมากในการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ ซึ่งก็จะทำให้ผู้บริหารสามารถจัดสรรทรัพยากรต่างๆ รวมถึงเวลาของทีมขาย (ซึ่งมักจะมีค่าตัวที่สูง) ไปใช้เวลากับดีลที่มีโอกาสปิดการขายสูงที่สุด 
  • Customer Service CRM (หรือ Ticketing System) คือระบบบริหารงานบริการหลังการขาย ซึ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าหลังจากที่เริ่มใช้บริการหรือสินค้าของเราแล้ว โดยระบบจะช่วยจัดการเรื่องการรับแจ้งปัญหาหลังการขายต่างๆ ให้เป็นระบบ ง่ายต่อการติดตาม ทำให้บริษัทสามารถเข้าใจผลตอบรับ ประเภทของปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อนำไปวิเคราะห์หาแนวทางตอบปัญหา ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้งาน ซึ่งนำไปสู่การแก้ปัญหาหลังการขายอย่างเป็นระบบ ซึ่งระบบรายงานก็จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจภาพรวมของปัญหา สามารถต่อยอดในการวิเคราะห์ และสรุปผล เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาใช้ให้เป็นประโยชน์ต่อการให้บริการหลังการขายหรือการทำการตลาดในครั้งต่อไป เพื่อให้ลูกค้าประทับใจในการให้บริการและอยากที่จะกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้ง

ส่วน “หน้าที่หลักของ CRM” นั้น แบ่งได้คร่าวๆ ออกเป็น 4 ข้อด้วยกัน ซึ่งทำงานต่อเนื่องอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การทำตลาดเพื่อสร้างความรับรู้ สร้างความต้องการ (Demand Generation) สร้างกลุ่มลูกค้าที่สนใจให้สินค้า (Lead Geneartion) ไปจนถึงกระบวนการขายตั้งแต่เริ่มต้นการขาย การติดตามงานขาย การเสนอราคา การต่อรอง จนถึงการปิดการขาย ไปต่อที่การบริการหลังการขาย การติดตั้ง แก้ปัญหา การติดตามลูกค้า เพื่อให้กลับมาซื้อซ้ำต่อเนื่องไปเรื่อย โดยแบ่งเป็น 4 ส่วนดังนี้

  1. Identify Prospect คือการสร้างรายชื่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย โดยหาข้อมูลทั้งชื่อบริษัท ชื่อผู้ติดต่อ และ ช่องทางการติดต่อเช่น เบอร์โทรศัพท์, Email Address ซึ่งสามารถศึกษาเพิ่มเติมได้ที่บทความนี้ 4 ขั้นตอนการทำ Outbound Sales สำหรับธุรกิจ B2B เพื่อสร้าง Leads ที่มีคุณภาพ
  2. Segment วิเคราะห์โปรไฟล์และพฤติกรรมของลูกค้าจากข้อมูล และจัดแบ่งออกเป็นกลุ่มๆ เช่น แบ่งตามประเภทธุรกิจ ขนาดรายได้ของธุรกิจ พื้นที่ตั้ง จำนวนพนักงาน พฤติกรรมการใช้งาน อื่นๆ 
  3. Interact เริ่มติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อค้นหา Painpoint หรือปัญหาที่ลูกค้าต้องจะแก้ ทำความเข้าใจเชิงลึกเพื่อหาวิธีที่จะใช้สินค้าหรือบริการของเราในการแก้ปัญหาดังกล่าว ผ่านการพูดคุยกับลูกค้า ซึ่งหากเป็นธุรกิจแบบ B2B หรือสินค้าบริการที่มีมูลค่าสูง ยิ่งจะต้องใช้เวลานานในขั้นตอนนี้ เนื่องจากมีผู้เกี่ยวข้องหลายคนและลูกค้าจะต้องการข้อมูลที่มากขึ้นในการตัดสินใจซื้อ 
  4. Customize (หรือ Personalize) คัดเลือกและนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมเฉพาะลูกค้าแต่ละคน ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าแต่ละคนย่อมมีปัญหา ความต้องการ ความชอบ งบประมาณ วิธีการตัดสินใจซื้อที่ต่างกันออกไป ดังนั้นหน้าที่ของเราจะต้องสร้าง Proposition หรือข้อเสนอแบบเฉพาะเจาะจง (Personalized) เพื่อให้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด

ได้รู้จักกันไปคร่าวๆ แล้วนะคะ สำหรับระบบ CRM ที่เรียกได้ว่า เป็นตัวช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์มากขึ้นได้เป็นอย่างดี แต่ทุกระบบก็ล้วนมี จุดเด่นและจุดด้อยที่ควรศึกษาเอาไว้เช่นกัน เพื่อนำมาใช้เป็นข้อมูลในการปรับปรุงธุรกิจต่อไป ดังนี้

จุดเด่นของ CRM

  1. ช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าให้คุณทั้งหมด จัดเป็นระเบียบง่ายต่อการค้นหาและนำไปวิเคราะห์ต่อยอด ทำให้เข้าใจลูกค้าซึ่งนำไปสู่แนวทางการจัดการกับลูกค้าได้ชัดเจนและดีมากขึ้น
  2. จัดการฐานข้อมูลที่กำลังเติบโตให้คุณได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น ซึ่อคุณภาพและความถูกต้องของข้อมูลมีความสำคัญมาก ซึ่งถือเป็นต้นน้ำในการนำไปสู่ปลายน้ำหากธุรกิจต้องการนำข้อมูล Big Data นี้ไปใช้ค้นหา Actionable Insight ด้วย Machine Learning ในอนาคต
  3. ลดขั้นตอนในการทำงาน ตัดงานที่ซ้ำซ้อนออก เช่น ช่วยกรอกข้อมูลชื่อลูกค้า ชื่อบริษัท ที่อยู่โดยอัตโนมัติ เช่น  การส่งอีเมลอัตโนมัติ หรือการเตรียมใบเสนอราคาให้ลูกค้า ซึ่งการทำ Automation ลักษณะนี้ จะช่วยลดงานที่เคยต้องทำด้วยมือ (Manual Work) ทำให้เราสามารถนำเวลาเหล่านี้ไปโฟกัสกับงานอื่นที่มีคุณค่ามากขึ้น
  4. ช่วยให้ธุรกิจเห็นภาพ (Visibility) ของสถานะปัจจุบันของธุรกิจได้แบบ Realtime ซึ่งจะช่วยกำหนดกลยุทธ์ในการปรับปรุงธุรกิจได้ของคุณได้ เช่น CRM ที่ดีจะบอกได้ว่าดีลไหนที่มีโอกาสปิดการขายได้มากที่สุด เพื่อที่เราจะได้โฟกัสเวลาและทรัพยากรอันมีจำกัดของเราไปที่ดีลกลุ่มนั้น และสามารถบอกได้ว่าดีลกลุ่มไหนที่มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียไปมากที่สุด ซึ่งทำให้เราสามารถรีบจัดการเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมไม่ให้หลุดไปที่คู่แข่งได้

จุดด้อยของ CRM 

  1. การเปลี่ยนแปลงการทำงานโดยใช้ซอฟต์แวร์ อาจสร้างปัญหาที่ในแง่ของความไม่คุ้นชิน ก่อนให้เกิดความยุ่งยากให้คุณได้ในช่วงแรก เมื่อผู้ใช้งานจำต้องปรับตัวเพื่อเรียนรู้การใช้งานซอฟต์แวร์แทนการทำงานด้วยมือแบบเดิม ซึ่งช่วงเปลี่ยนผ่านนี้จำเป็นต้องมีการบริหารจัดการอย่างใกล้ชิด เพื่อมิให้เกิดแรงต้านและทำให้ทุกคนยอมรับในระบบในที่สุด
  2. ในการใช้ซอฟต์แวร์ CRM ซึ่งเป็นระบบการทำงานแบบออนไลน์ ย่อมมีความเสี่ยงที่จะใช้งานไม่ได้หากอยู่ในจุดอับสัญญานอินเตอร์เน็ตหรือแบตเตอรี่หมด ก็จะทำให้ใช้งานซอฟต์แวร์ไม่ได้เป็นการชั่วคราว

สุดท้าย สำหรับชนิดของ CRM และประเภทของเทคโนโลยี CRM นั้น ในทุกวันนี้ ก็มีให้เห็นกันมากมายหลายที่ ทั้ง Web CRM, CRM ออนไลน์ รวมถึงมี Sales CRM ที่พัฒนาขึ้นโดยบริษัทในประเทศของเราเอง เพื่อตอบโจทย์การใช้งานในแบบที่ SME บ้านเราต้องได้อย่างตรงจุด ซึ่งสำหรับซอฟต์แวร์ CRM นั้น ก็มีประเภทของการใช้งานที่ต่างกันไปคร่าว ๆ ดังนี้

  1. Operational CRM ถือเป็นซอฟท์แวร์แบบ Front office ที่ใช้ช่วยจัดการปัญหาหน้าบ้านเราได้ในหลายๆ เรื่อง ไม่ว่าจะเป็น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา หรือการเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า เป็นต้น
  2. Analytical CRM ระบบ ที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจาก Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ
  3. Collaborative CRM เป็นระบบที่ช่วยสนับสนุนการติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ อีเมล SMS แชททางเว็บไซต์ เป็นต้น

ซึ่งทั้งหมดนี้ เราจะเห็นได้อย่างชัดเจนเลยว่า ระบบ CRM นั้น ช่วยให้คุณสามารถเจาะลึกถึงพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างเฉพาะเจาะจง ทำให้เรามีข้อมูลจริง ที่สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้าง Loyalty ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ให้เกิดขึ้นได้ ทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจและซื้อซ้ำต่อเนื่อง สร้างรายได้ให้ธุรกิจอย่างยั่งยืน

ยิ่งเมื่อเราใช้เป็นซอฟต์แวร์ CRM หรือการสื่อสารกับลูกค้าผ่านระบบการทำงานอัตโนมัติ ยิ่งช่วยให้คุณเห็นผลลัพธ์ที่ต้องการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ในเวลาที่น้อยลง และมีเวลาไปมุ่งเน้นดูแลลูกค้าได้มากขึ้นโดยที่ไม่ต้องเหนื่อยเหมือนเดิมอีกต่อไป

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Summary
CRM คืออะไร ประโยชน์ของ CRM คืออะไร
Article Name
CRM คืออะไร ประโยชน์ของ CRM คืออะไร
Description
Sales Automation (หรือ Sales CRM) คือระบบบริการงานขายอัตโนมัติ ช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในระบบ CRM ที่เริ่มตั้งแต่การสร้างรายชื่อลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย การติดตามความคืบหน้าของการขาย
Author
Publisher Name
Wisible
Publisher Logo