ระบบ Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร และทำไมเจ้าของกิจการควรสนใจ

What is Customer Relationship Management and Why Business Owner Should Cares?

เวลาเล่าเรื่อง Customer Relationship Management (CRM) ผมชอบใช้เรื่องร้านก๋วยเตี๋ยวในการอธิบาย ด้วยความผมเป็นคนชอบทานก๋วยเตี๋ยว และก็มีร้านอร่อยแถวบ้านร้านนึงที่ไปทานประจำ เวลาไปทานผมแค่สบตาพนักงานที่ทำก๋วยเตี๋ยวอยู่ให้รู้ว่าผมมาแล้วนะ ซึ่งเขาก็มักจะพยักหน้าและยิ้มหนึ่งทีก็เป็นอันรู้กัน ผมสามารถเดินไปนั่งที่โต๊ะแล้วสักพักจะมีเกาเหลาลูกชิ้นกับเอ็น ข้าวเปล่า โค้ก น้ำแข็ง มาวางที่โต๊ะแบบอัตโนมัติ ช่างเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมไปเลยใช่ไหมครับ 

เล่าต่อว่าร้านนี้ไม่มีระบบ POS ไม่มีคอมพิวเตอร์ ไม่มีระบบอะไรทั้งสิ้น แต่เขา “จำลูกค้าได้และรู้ว่าลูกค้าคนนี้ชอบสั่งอะไร ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญและมีความสุขทุกครั้งที่ได้กลับมาทานที่ร้านนี้” ซึ่งนี่คือแก่นของระบบ CRM ครับ ไม่มีอะไรที่ซับซ้อนมากไปกว่านี้ 

แล้วเมื่อไหร่เราควรจะมีระบบ CRM  

ขอใช้ตัวอย่างเดิมคือร้านก๋วยเตี๋ยว คือถ้าร้านนี้มีลูกค้าประจำสัก 50 คน ก็น่าจะยังพอจำหน้าลูกค้าและอาหารที่ชอบสั่งไหวอยู่ แต่ถ้าเกิดวันนึงร้านขยายไปมากๆ แล้วมีลูกค้าประจำสัก 500 คน ก็น่าจะมีจำไม่ได้กันบ้างแล้วใช่ไหมล่ะ อาจจะมีลูกค้าประจำที่มาทานแล้วเจอพนักงานใหม่ซึ่งจำหน้าลูกค้าไม่ได้ ทำให้แทนที่จะได้รับคำถามพนักงานว่า “หวัดดีค่ะพี่ สั่งเหมือนเดิมหรือเปล่าคะวันนี้” อาจจะต้องสั่งอาหารที่เขามักจะสั่งเหมือนเดิมทุกครั้งใหม่ทั้งหมด ก็จะทำให้ประสบการณ์ในการทานอาหารครั้งนี้ไม่ดีเหมือนเดิม 

ดังนั้นเมื่อธุรกิจเราโตขึ้น จำนวนสินค้าและบริการมากขึ้น ฐานลูกค้าจำนวนมากขึ้น สิ่งที่โตสวนทางกันก็คือความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลดลง ซึ่งระบบ CRM จะเข้ามาช่วยจัดการตรงนี้ ทำให้เรายังสามารถรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเอาไว้ได้ ไม่ว่าลูกค้าจะเพิ่มสูงขนาดไหน จะเจอกับพนักงานคนไหน จะติดต่อเข้ามาทางช่องทางไหน ก็จะทำให้ธุรกิจของเรายังสามารถ “จำลูกค้าได้และรู้ว่าลูกค้าคนนี้ชอบสั่งอะไร ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญและมีความสุขทุกครั้งที่ได้กลับมาทานที่ร้านนี้” ได้เหมือนเดิม  

Spreadsheet CRM

เราใช้โปรแกรม Spreadsheet หรือแค่กระดาษจดสำหรับการทำ CRM เพียงพอไหม?

สำหรับธุรกิจหลายที่ก็อาจจะเพียงพอแล้ว หากธุรกิจคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก จำนวนลูกค้าไม่เยอะมาก จดบนกระดาษเอาไว้ก็เพียงพอแล้ว หรือถ้าให้เป็นระบบขึ้นมาอีกหน่อยก็ใช้โปรแกรม Spreadsheet อยาก MS Excel หรือ Google Sheet ในการเก็บข้อมูลลูกค้าแต่ละรายไว้ว่าชื่ออะไร มักจะซื้อสินค้าอะไร มูลค่าเท่าไหร่ ความถี่ในการสั่งซื้อ งวดการชำระเงิน และอื่นๆ  ซึ่งจากการสำรวจพบว่า บริษัทไทยส่วนใหญ่ตั้งแต่ระดับเอสเอ็มอีขนาดเล็กไปจนถึงบริษัทขนาดใหญ่ก็ยังคงใช้โปรแกรม Spreadsheert เหล่านี้ในการทำหน้าที่เป็นระบบ CRM มาตลอด แล้วก็ดูไม่ได้มีปัญหาใดๆ กับการดำเนินธุรกิจเสียด้วย

CRM มีความจำเป็นกับธุรกิจไทยขนาดไหน? ที่ผ่านมาไม่เห็นต้องใช้เลยก็ทำธุรกิจได้นี่

(เนื่องจากระบบ CRM มีหลากหลายประเภท ต่อไปนี้จะขอโฟกัสที่ Sales CRM ที่ช่วยจัดการเรื่องงานขายและรายได้เท่านั้น) ถ้าวันนี้เรานั่งอยู่ที่สหรัฐอเมริกา 90% ของเอสเอ็มอีที่นั่นใช้ Sales CRM เป็นเรื่องปกติเหมือนที่บ้านเราใช้ Microsoft Office เป็นซอฟต์แวร์สามัญประจำเครื่อง ซึ่งทำให้เกิดความได้เปรียบในการทำธุรกิจ โดย Sales CRM ถือเป็นประเภทของซอฟต์แวร์ที่มีมูลค่าตลาดสูงที่สุดในโลก 

ลองเปรียบเทียบดูว่าเอสเอ็มอี 2 รายที่มีเงินทุน จำนวนคน สินค้าคุณภาพพอๆ กัน สิ่งที่เป็นตัวกำหนดว่ารายใดจะเป็นผู้ชนะในตลาดก็คือ “ประสิทธิภาพในการทำงาน” ใครมีสูงกว่ากัน ซึ่งสิ่งที่สำคัญที่สุดของธุรกิจคือ “ความสามารถในการสร้างรายได้และหาลูกค้า” ซึ่ง Sales CRM จะช่วยเสริมเรื่องนี้ได้อย่างมาก
Sales CRM
Spreadsheet vs. Sales CRM

Sales CRM จะช่วยเพิ่มความสามารถในการสร้างรายได้และหาลูกค้าได้อย่างไร? 

  1. เก็บทุกข้อมูลและการติดต่อกับลูกค้าแบบ 360° ไว้ในที่เดียว
    อันดับแรกเลยคือข้อมูลทุกอย่างที่ใส่ลงไปใน Sales CRM แล้ว มันจะไม่มีวันหายไปและไม่สามารถแก้ไขเองได้โดยไม่ได้รับอนุญาต ลองนึกถึงข้อมูลสำคัญต่างๆ เช่น รายชื่อบริษัทลูกค้า เบอร์ติดต่อ อีเมล์ทั้งหมดที่เคยรับส่งกันที่เกี่ยวทั้งหมดตั้งแต่ดีลถูกเปิดมา วันที่คาดว่าจะปิดดีล วันที่คาดว่ารายได้จะเข้าบริษัท ข้อมูลเหล่านี้มักจะถูกเก็บแบบกระจัดกระจาย เช่น รายชื่อลูกค้าเก็บในสมุดนามบัตร อีเมล์เก็บในโปรแกรมอีเมล์ (แบบไม่ได้แยกแยะด้วยว่าอีเมล์ไหนเกี่ยวข้องกับดีลไหน) ข้อมูลที่เพิ่งประชุมกับลูกค้าล่าสุด และวันที่คาดว่าจะปิดดีล อาจจะเก็บใน Excel (ซึ่งอาจถูกแก้ไขได้ทุกเมื่อ) ซึ่ง Sales CRM จะเป็นจุดศูนย์กลางในการเก็บข้อมูลสำคัญเหล่านี้ไว้ในที่เดียว

  2. แสดงความลำดับความสำคัญของแต่ละดีล
    ช่วยให้ทีมขายใช้เวลากับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด Sales CRM จะช่วยแสดงให้เราทราบถึงลำดับความสำคัญ เช่น ดีลที่มีมูลค่าสูงและอยู่ขั้นตอนสุดท้ายของการขาย (เช่น กำลังเจรจาต่อรองราคาขั้นสุดท้ายกับลูกค้าอยู่) หากมีการติดต่อจากลูกค้าเข้ามา ดีลนี้ก็สมควรได้รับความสนใจก่อนดีลอื่น หรือกรณีตรงข้าม หากมีดีลที่มูลค่าสูง เป็นลูกค้ารายสำคัญ แต่กลับขาดการติดต่อกันไปนานเกิน 2 สัปดาห์แล้ว Sales CRM ก็จะแสดงให้เห็นพร้อมแจ้งเตือนให้เราทราบเช่นกัน

  3. รับส่งงานแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ทีมเวิร์ค เวิร์คได้มากกว่าเดิม
    ช่วยให้การมอบหมายงานเป็นไปอย่างง่ายดายด้วยการจัดการแบบเรียลไทม์ กำหนดผู้รับผิดชอบ กรอบเวลาที่ต้องเสร็จงาน พร้อมแจ้งเตือนความคืบหน้าผ่าน Line ทำให้ไม่พลาดงานสำคัญ ลองนึกภาพว่าเจ้าของบริษัทเพิ่งได้พบกับลูกค้ารายใหญ่มาและมอบหมายให้ทีมขายคนนึงไปติดต่อลูกค้าให้เร็วที่สุด ถามว่าเราจะทราบได้อย่างไรว่างานที่ได้รับการกระทำจริงๆ ซึ่ง Sales CRM จะช่วยทำให้เราแน่ใจได้เสมอว่างานที่ได้รับจัดการภายในกำหนด

  4. รู้จักกิจกรรมการขายที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์
    Sales CRM จะแจ้งเตือนทันทีผ่าน Line บนมืถือ เมื่อมีความเคลื่อนไหวที่สำคัญเกิดขึ้น เช่น มีดีลใหม่จากลูกค้า A มูลค่า 2 ล้านบาท ซึ่งลูกค้าติดต่อเข้ามาทางเว็บไซต์ว่าสนใจสินค้าใหม่ของบริษัทและทีมขายของบริษัทเพิ่งส่งอีเมล์ไปนัดหมายเพื่อขอนัดพบเรียบร้อยในวันพรุ่งนี้เวลา 14.00 กับผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อของบริษัท A ซึ่งเรื่องนี้ Excel หรือ Google Sheet ไม่สามารถทำได้

  5. รายงานการขาย (Sales Dashboard)
    สำหรับหัวหน้าทีมขายหรืออาจจะเป็นแอดมิน แค่นึกถึงขั้นตอนที่ต้องคอยรวบรวม Sales Pipeline จากทีมขายทุกคน ที่บริษัทไทยมักจะใช้ Excel กัน ส่งผ่านอีเมล์แล้วนำไฟล์มารวมกันเป็น Team Sales Pipeline ทุกสัปดาห์ก็เหนื่อยแล้ว ซึ่งข้อนี้ถือเป็นอีกหนึ่งงานแอดมินที่ไม่ควรจะเกิดขึ้น เป็นงานที่บริษัทที่ใช้ Sales CRM ไม่ต้องทำ แถมสามารถเห็น Team Sales Pipeline ได้แบบเรียลไทม์ไม่ต้องรอสิ้นสัปดาห์ (หรืออาจจะนานกว่านั้น) ถึงจะทราบภาพรวมของตัวเลขทีมขายว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง นอกจากนี้ รายงานการขายที่ดีควรจะต้องช่วยตอบคำถามสำคัญเช่น เราใช้เวลาเท่าไรในการปิดการขายหนึ่งดีล (Sales Cycle) หรือ เราสามารถเปลี่ยน Sales Lead ที่เข้ามาเป็นรายได้ได้เท่าไหร่ (Conversion Rate%)

ธุรกิจแบบไหนจึงควรจะใช้ระบบ CRM 

ตอบแบบสรุปคือ ทุกธุรกิจที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีและยั่งยื่นตลอดไป ซึ่งแบ่งได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ ดังนี้

  1. ธุรกิจ Business to Business (B2B):
    ธุรกิจที่ขายสินค้าและบริการกับกลุ่มลูกค้าองค์กรธุรกิจ ซึ่งมักจะมีกระบวนการขายที่ใช้เวลานานในการปิดการขาย มีต้นทุนสูงในการหาลูกค้า มักจะมีพนักงานขายดูแลลูกค้าเพื่อติดตามดีลการขายอย่างใกล้ชิดและสม่ำเสมอ มูลค่าดีลสูง ดังนั้นดีลแต่ละดีลมีความสำคัญกับธุรกิจมาก ต้องดูแลอย่างใกล้ชิด ตั้งแต่ดีลเริ่มต้นยาวไปจนถึงปิดการขาย ตลอดจนเก็บเงิน และให้บริการหลังจากขาย
     
  2. ธุรกิจ Business to Customer (B2C) ที่ขายสินค้าบริการมูลค่าสูง 
    ธุรกิจขายอัญมณี (Jewellry) เครื่องเพชร พลอย ทองคำ ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ขายบ้าน คอนโด, ธุรกิจรถยนต์ ธุรกิจให้บริการมูลค่าสูงเช่น งานออกแบบ งานที่ปรึกษาโครงการ เป็นต้น ซึ่งถึงแม้จะเป็น B2C แต่ก็มีองค์ประกอบคล้ายกับ B2B มาก จึงจำเป็นต้องมีระบบ CRM เพื่อติดตามดีลทุกดีลอย่างใกล้ชิด เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกรายได้รับการดูแลอย่างดี เพื่อนำไปสู่การปิดดีลในที่สุด

เกี่ยวกับ Wisible

ติดต่อเรา

แผนกลูกค้าสัมพันธ์

06 3034 4644

เวลาทำการ Call Center:
จันทร์ ถึง ศุกร์ 9:00 – 18:00
หยุดทำการ เสาร์ – อาทิตย์
และวันหยุดนักขัตฤกษ์

ติดต่อเรา

thThai
en_USEnglish thThai